過去に一度、イヤホンの不良をメーカーに問い合わせて、まともに取り合ってもらえなかった時、割と問い合わせをした。
これしか、僕はクレームを入れた事が無い。
だから、クレーマーは、何がそんなに気に入らないのか、どうしても分からない。なんで、そんなに強い言い方をするのか理解不能でもある。
僕の職種は海外本社との連携をとる部門のため、大きな会社でいえば完全なバックオフィスとなる。しかし、僕は小さな会社で働いているので、to Cの対応をする必要もある。
昔から、困っている人を助けたい、という考えを持っており、色々と世話焼きだった。
でも、知らない人間からの悪意や攻撃を受け続けることで、こんな奴ら困り続ければいいのになと思うようになった。
例えば
クレジットカードのエラーで引き落としが出来ないということが分かった。正午までにクレジットカードを変更しないと本日出荷できない旨をメール連絡したら、出荷時間をとおに過ぎた時間に電話で問い合わせを寄越してきた。
当日中に出荷できるかは分からないと伝えると、すごい剣幕で私の責任ではなくクレカの責任だと、ゴネ始めた。
色々あるので、書くのも面倒だ。共通しているのは、要求を無理やり通そうとする、高いんだからちゃんとしてと言ってくる、剣幕がすごい、電話を何度もかけてくる、メールで対応すると言うと結局メールがこない、支払い方法について会社の範疇外のことまで丁寧に説明し提案（例えばコンビニ払いもできますよ。）しているのに一向に納得しない（近くのコンビニの店員は態度が悪いから行きたくない）、こんなところか。
人間って、非対面だと、相手に対してここまで圧迫かつ攻撃的になるんだなぁ、という怖さと面倒くささ、そしてメンタル疲労を抱えてしまった。
ちなみにこのおかげで、顧客情報および声色（電話を通して話すため）から、クレーマー属性はいかに分類される。
55〜65歳♂・・・メールを通して、支払い処理に関するクレームが多い。説明しても、引き落としされることが気に入らないクレーマー。疲れるが、ポイントを抑えれば文面コピペで対応可能
35〜45♀・・・多くの人が働いている時間に、わざわざ連絡してくる、金持ちのつがい相手。ちょっとしたことに、メールまたは電話で、クレームを入れてくる。大抵、他社とは違うという自惚れですか？、安定供給が出来ないなら信頼できない、高級品なのにこんなもんですか、というメンタル攻撃を入れてくるのがこいつらのクレームポイントである。最低2回は説明しないと理解しない。会社ではコントロール出来ないことがクレームの答えだったりもするので困る。そして主婦しか見たことない。時間がたくさんあるはずなのに、なんで世界的なサプライチェーンの状況を自分で調べないのか不思議だ。
もちろん、こちらの不手際がクレームに繋がるので、真摯に対応しないといけない。お問い合わせの回答の9割は会社のウェブサイトに書いてあるので読んでいないか、客の勘違いのことも多い。
10人いれば8人は淡々と対応を終えられる。でも、メールや電話の向こう側の人間のことを考えない残りの2人と出会うたびに、疲れてしまい、他人なんかどうでも良くなるのだ。
要求を、通したいなら、良い客であろうと自分で自分に誓う。
また、僕自身が、死ななければ、それ以外は別に大丈夫と思っているので、重症クレーマーの事を理解するのは無理なんだろうなと感じた。
